我们就我们常遇到的三种人际关系来谈一谈。
第一种就是与顾客的关系，我们所从事的是殷勤待客的行业。我们的宗旨是为顾客创造一种宾至如归的环境。所以我们对待顾客的原则就是“客人就是家人”。现在服务行业有二句错误的口号，一句是“顾客就是上帝”，另一句是“顾客永远是对的”。为什么说它是错误的呢？我们先来分析第二句：客人也是人，也有人的毛病，如果按照“顾客永远是对的”这个原则，那么客人偷你的东西也是对的了？你敢承认吗？你肯定不敢，所以说，这句话不对。我们再来分析第一句：我们对上帝是一种什么样的感觉呢？敬畏。上帝是用来敬的，用来拜的。在这种感觉下根本谈不上家的温馨。所以我们不应该把客人当成上帝，而是把客人当成家人。但你们别耍滑头：家人嘛，一切自己来就行了。那可不行，为什么？因为客人还是我们的衣食父母。我们的工资不是老板给的，如果老板没钱赚，他会给你钱吗？不会。所以我们的工资是客人给的。所以我们要好好的照顾他们，他们掏出来的钱越多，我们的收入也越高。
那么，转围绕着这一原则我们该怎么做呢？
第一：就是要热情、周到和细心，这个不用我解释你们也知道该怎么做。但就心细我给大家讲一个笑话：
有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸起桌上的一杯尿液里、再把手指放进自己的嘴中，接着又将那杯尿液递给学生。看着每个学生都忍着呕吐，照样把探入尿杯的手指塞进嘴里，教授笑嘻嘻地说：“不错，你们每个人都够胆大，只可惜不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”
第二：就是主动。我为什么要把主动单独拿出来讲呢？为什么不和上一点联在一起讲呢？因为主动在整个程序中是极为关键的一点，也是极容易被忽略的一点。我们先分析一下主动代表着什么：首先，它代表着你的工作态度，你是在积极的工作。其次，它代表着顾客是你喜欢的顾客，你愿意为他提供服务。我刚入行时，我的师傅就教我做人要机灵。他说：“经理一坐下，就马上端上杯茶，他刚拿出支烟，你就马上给他点上火；他拿起把梳子想梳头，你就马上递上面镜子。不要等经理叫阿东，给我倒杯茶，阿东给我点烟，那时虽然你乐于去做，但就显得你这个人不机灵，是个木头似的老实人。做人要机灵，这样你才会受人欢迎，才会学到本事，才会进步。”就拿餐厅服务员来说，大家都知道广东粤菜是习惯给客人开好茶后，泡上壶茶，第一轮由服务员为客人斟茶，然后加满水摆在桌上由客人自便。那么这个时候，我们应该主动观察客人的茶壶里是否有水，好随时替客人加水。怎么观察呢？其实简单，我相信大家在工作中也能观察得到，就是看客人斟茶时茶营业的倾斜度，当茶壶倾斜是30度角时，茶壶里自然有水。但当倾斜到90度呢？应该是没水了。但问题是，虽然大家都看到了。也知道是怎么回事，但却对此熟视无睹，视为理所当然。非得等客人叫才会帮客人斟。为什么会这样呢？第一，这是人的惰性；第二，是对
工作环境的麻木，习以为常，第三，就是怕吃亏，心想，又不是我一个看见，他们都不去做凭什么我去做。这一点我在前面已讲过了，吃亏的眼前利益，但这能赚来你日后的前途。有些客人因为你服务好，都冲着你来。老板不但不敢炒你，还要提拔你。有些老板，见你这么机灵，就可能会撬你走，这些机会不是别人给的，不是你站在那里不干活就可以得来的，而是需要你比别人付出更多的努力而得来的。
第三：就是要善于观言察色，为什么要观言察色？因为每个来餐厅消费的客人目的不同：有些是业务上的、有些是交情上的、有些是吃顿便饭；性格不同：有些开朗、有些内向；心情不同：有的是开心、有的强作欢笑、有的心情忧郁。我们根据不同的客人作不同的安排及服务。但这一些需要我们去观察。客人不可能一进来就对你说：“我失恋了，我来这里是来借酒消愁来了，你们少烦我，只管上酒就行了。”所以要认清客人的最终目的，必须认清虚实，否则就像对牛弹琴一样，不得要领。
第四：要善于推销。我们上面讲了一样米养百样人。同样，每个人的经济收入也不一样，而且每个人的消费思想也不一样。有些人有钱，但却不喜欢乱花钱，有些人没钱，却喜欢气派讲排场。我是一个工薪阶层，今天发工资了，请女朋友来吃顿饭我准备花上个二百块钱就可以了但我又不能告诉你，我兜里只有二百块钱，那在女朋友面前多没面子呀，一旦你又来个大刀记，杀了我五六百块钱，我嘴里虽不会说什么，但下次我是决不会再来了。我是个公司老板，平时一个人来吃饭，尽量节省，但今天我请一个公司大客户，结果你也处处为我节省，你说我会高兴吗？所以我们要善于推销。
第五：就是要善于引导客人。引导是指二方面的：一方面是指在与客人的交谈中向客人介绍我们的各部门的服务特色。营业时间消费水平。比如我在总台
工作，在与客人交谈中可以向他介绍我们的夜总会在什么地方，有些什么活动，几点到几点营业，大概消费价格是多少，以引导客人去消费。另一方面是指引导客人正确地使用器具，例如有些客人不会用吃蟹的工具，可以说：“我来帮你好吗？”然后尽量放慢动作演示一遍。记住：千万别说：“这个工具是这样用的。”这样很伤客人的自尊，用“帮忙”这个籍口可以免去客人的尴尬。
第六：就是要机智和自控。酒店是个小社会，里面形形色色的人都有，尤其是一些漂亮的女服务员，经常会受到一些男客人的骚扰。这时就需要控制好自己的情绪，自控，并非目的，自控是为了在各种突然发生的变化面前保持清醒的头脑。分析主观，客观有利、不利等怎么办，然后去没法对付矛盾，解决矛盾。自控之后，还需应变，应变需要理智和机智。它要求人能在最短的时间内拿出最佳方案。例如：客人在酒吧里喝酒，然后对你说：“小姐，能请你喝杯酒吗？”（员工中有人说：“对不起，先生，现在是
工作时间。”）上班不行，下班总行了吧？你几点钟下班？（我不会喝酒）不会喝酒会喝饮料吧？（我下班后还有事）你今天有事，明天呢？要不然后天怎么样？有没有人想到用一句话就可以把客人堵死但又不惹恼他的话？没有。那我教你们，你可以这样说：“好啊，等我下了班，我和我男朋友一起来陪你喝。”你们平时要多思考，对周围发生的一些事记在心里。设想一下如果是你你会怎么做。（后果我讲许多酒店的案例，恕不一一详述）。
我这里给大家一个随机应变的锻炼方法：每天用半个小时的时间自己先把自己没想为对手，提出各种问题然后一一作答，逐一记下来，然后比较它们的得失，优缺点，是否切实可行效果如何？
第七：要做到有问必答。但要注意，我们的回答永远没有“不知道”这三个字。如果你确实不清楚，可以告诉客人在什么地方找到答案。例如你是总台服务员，客人问你餐厅的事，你不太清楚时可以告诉客人到餐厅找谁咨询。
与客人对话时要注意对话的技巧，有个故事可以说明这一点：
甲乙二信徒都酷爱吸烟，甲问神父：“我祈祷时可以吸烟吗？”神父说：“那怎么行！”乙问神父：“我走路时想上帝，吃饭时想上帝，吸烟时想上帝，可不可以？”神父说：“当然可以。”
两个人说的是一个意思，但是说话的方法却大相径庭。
第八：遇事要从容、认真。只有从容镇定才能认真地把事情处理好。我这里有一篇短文，可以说明这一点，文章的名字叫《你为什么不说“请喝茶”》：
有一篇文章说，一位应届毕业生到某外企面试，主考官问：“你为什么要穿西装？”，他从容地说：“因为这不仅是对您的尊重，也是对我自己的尊重。”主考官当场拍板录用了他。
让我联想到的是自己类似的一次经历，抵达那间外籍集团驻深办事处后，对于英语、普通话、广东话及种种场景考试，我的表现都让主考官颇为满意。最后，她突然指着面前的杯子说：“假如我是客人，我想看看你是如何沏茶的。”我想她是要了解我沏茶的姿势、步骤是否正确，于是我小心翼翼地按标准礼仪冲好茶，然后一言不发地将茶杯轻放在她的面前。正当我为自己演绎得精湛暗喜时，她突然很诧异地严肃地问我：“你为什么不说‘请喝茶’？”我错愕地怔住了，因为紧张，因为过于注重过程，居然忘记了这个最基本、平常的礼貌用语，也导致这次机会失之交臂。
成功包含的因素很多，面对重大机遇，从容往往是关键。
还有一篇叫《请把试卷认真读完》：
某大公司要招聘一名总经理助理，广告刊登后，应聘材料像雪片一样飞来。经过认真挑选，50个人有幸被通知笔试。
考试那天，在临时的考场——公司会议室里，众考生个个踌躇满志，胸有成竹，都显出志在必得的信心。很快，考试就开始，考官把试卷发给每一位考生，只见试郑重题目是这样的：
综合测试题（限时3分钟）
1.请把试卷认真读完；
2.请在试卷的左上角，写上尊姓大名；
3.在你的姓名下面写上汉语拼音；
4.请写出五种动物的名称；
5.请写出五种植物的名称；
6.请写出五种水果的名称；
7.请写出五座中国城市；
8.请写出五座外国城市；
9.请写出五位中国科学家姓名；
10.请写出五位外国科学家姓名；
11.请举出五本中国古典名著；
12.请举出五本外国文学名著；
13.请写出五个成语；
14.请写出五句歇后语。
不少考生匆匆扫了扫试卷，马上就拿起笔，“沙沙沙”地在试卷上写了起来，考场上的空气因紧张而有些凝固。
一分钟……两分钟……三分钟，时间很快就到了，除了有两三个人在规定的时间三分钟之内交卷外，
其他人都还忙着在试卷上答写。考官宣布考试结束，未按时产的试卷，一律作废时，考场上像炸开了的锅，未交卷的考生纷纷抱怨：“时间这么短，题目又那么多，怎么可能按时交卷呢？”“对！题目又很偏！”
只是考官面带微笑，“秀遗憾！虽然各位不能进入敝公司的下一轮考试，但不妨都把自己手上的试卷带走，做个纪念，再认真看看，或许会对你们今后有所帮助。”说完，他很有礼貌地告辞了。
听完考官的话，不少人拿起手中的试卷继续往下看，只见后面的题目是这样的：
19.请写出五个“认真”的同义题；
20.如果你已经看完了题目，请只做第2题。
